叶云日记第445期 坦诚也是一种“公关” 2018-09-12(1/1)

昨晚，叶云又忍不住看了一期得到的直播例会。叶云想说，昨晚的直播，刚开始没多久，快刀就在道歉了，事故是源于上周五在苹果商店上架的《少年得到》这款产品，因为技术与时间问题，三天出现了2次重大事故，严重影响了用户的体验。叶云认为，得到在这次的事故中是有深刻反省的，诚实的态度，其实也是另一种“公关”，主要分以下三点说说。第一，昨晚罗胖表示，得到将要做一家透明的企业，关起门能说的话与推开门能说的话，应该是同一种话。得到内部思考什么问题，想什么事，就应该让用户知道，这也是一直以来开放例会的来历。第二，脱不花表示，得到在处理事故时，需要增加两条辅助线，一条是用户价值第一(如果跟用户有关)，另一条是在处理问题过程中的透明度。第三，脱不花还表示，这次的事故是所有人的问题，一定是有些环节被忽略了，所以才会出现这些问题。叶云还想说，这次得到的态度还是比较诚恳的，其实态度是最重要的，直接把事实暴露给大众，反而能获得用户最大限度的包容和理解。相反，如果遇事先藏着、噎着，那样反而会让用户有了猜想的机会，最终往往结果也是“一举多失”的。